Reseña: La dinámica del entorno es tan influyente que la idea de la gerencia del servicio debe orientarse ya no hacia la calidad del producto, sino por el contrario hacia la calidad del servicio según la recibe el cliente, debido a  que solo a través de ella lograremos generar utilidades como un mayor valor agregado o good will. En otras palabras, donde hay servicio de calidad hay utilidad. Dentro del marco de referencia de la gerencia del servicio, el empleado debe concentrar su atención en la calidad de la experiencia del cliente en los momentos de verdad; en cada contacto el empleado se convierte en el gerente de sus momentos particulares de verdad. Se produce entonces, un giro de una orientación de la actividad hacia una orientación del resultado.

La gerencia del servicio reconoce que muchas cosas tienen que suceder para que salgan bien los momentos de contacto entre el talento humano de la empresa y los clientes. Al concentrar la atención en la calidad del servicio como lo reciben los clientes en los diferentes momentos de verdad, la gerencia del servicio considera que toda la organización responde por el rendimiento y no sólo el trabajador de la línea de contacto cara a cara con el mercado final

Editorial: Seminarios Andinos Publicaciones.
ISBN: 978-958-98212-4-4
Formato: Libro - 110 Páginas
Precio:$25.000

Autor: Oscar Zambrano Valdivieso
Profesional Especialista en Gerencia de Negocios Internacionales y en Derecho Empresarial, amplia experiencia en la gerencia administrativa, financiera y de servicio al cliente; orientada hacia el manejo eficiente de recursos, generación de utilidades y evaluación de resultados. Buenos conocimientos de las áreas de producción, mercadeo y ventas. Experiencia en consultoría, asesoría, investigación y capacitación en el campo administrativo, comercial, financiero y gerencial del sector privado y público. Experiencia en docencia universitaria. Buenos conocimientos de la legislación colombiana. Excelentes relaciones personales, liderazgo, adaptabilidad al cambio y al aprendizaje continuo, persistente, eficaz y orientado a resultados.