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JUSTIFICACIÓN
Todas las empresas quieren lo mejor para sus clientes, pero con las nuevas tendencias del mercado nuestros clientes son cada vez mas exigentes, complicados y en ocasiones se alteran, pensamos en soluciones eficientes con software muy completos que nos ayuden a canalizar estos requerimientos, para encontrarles prontas soluciones, y en este afán de prioridades debemos tener siempre presente a nuestro capital humano, quien interactúa diariamente con los clientes, siendo el equipo de trabajo global quien necesita herramientas contundentes para atender de forma excelente las necesidades de nuestros usuarios.
Saber capitalizar cualquier problema con un cliente es descubrir potencialidades ocultas en nuestros colaboradores, quienes con un trato profesional y creativo deben enfrentar las adversidades y obtener una ventaja competitiva frente a nuestra competencia.
Todo nuestro equipo de colaboradores debe saber como enfrentar cualquier situación anormal y más aun cuando el cliente se sale de casillas, conocer de ante mano estas posibles condiciones nos hará un camino corto para saltar los obstáculos de nuestro diario desarrollo.
Conocer donde están los cuellos de botella de la organización es un punto crucial para la solución de PQR, y en ocasiones estos están en cabezas visibles de nuestra empresa quienes por desconocimiento de manejo de estos temas, los lleva a tomar posturas que solo espantan y ahuyentan los clientes.
Contar con un buen concepto de PQR permitirá crecer y robustecer nuestra empresa, estos puntos neurálgicos son solo alertas tempranas para una mejor atención, agilidad en nuestros servicios, puntualidad, oportunidad y productividad.
Comience este nuevo año con un enfoque diferente, con un horizonte claro que les permita consolidar su VISION EMPRESARIAL, y el cumplimiento de todos sus presupuestos, recuerde que su futuro esta en las manos de sus CLIENTES DIFICILES.
OBJETIVO GENERAL
Este seminario tiene como objetivo principal, entregarnos las herramientas y técnicas efectivas para manejar esas situaciones con los clientes difíciles y enojados.
Aprendiendo que de estas situaciones siempre habrá cosas positivas, llevando nuestras empresas a que cada día se perfeccionen mas en trato y manejo de clientes y situaciones “especiales” como… manejar un cliente disgustado. No se quede por fuera de esta gran jornada académica
OBJETIVOS ESPECIFICOS
- La amabilidad base fundamental para manejo de PQR
- Conocer Herramientas claras para enfrentar situaciones anormales con los clientes.
- Como seguir un conducto regular con el cliente que eleva la queja.
- Aprender a capitalizar nuestras adversidades.
- Cuales son las situaciones que alteran y generan PQR con los clientes.
- Seguimiento a las soluciones planteadas.
DIRIGIDO A:
Todo nuestro capital humano, la organización empresarial es global, luego todos los colaboradores desde la posición más destacada hasta la más sencilla deben manejar los mismos conceptos e interactuar de manera Uniforme frente al Cliente.
Deberán participar en este evento entre otros:
- Asesores comerciales, asesores, vendedores de mostrador, secretarias, recepcionistas, mensajeros, gerentes de ventas, directores generales, jefe de almacén, jefes de bodegas, de despacho, y todo aquel que quiera refrescar sus técnicas en manejo y soluciones de quejas y reclamaciones
METODOLOGIA:
Seminario Taller donde los participantes podrán intercambiar opiniones con nuestro capacitador, Será eminentemente participativa, con diapositivas en movimiento, acetatos, casos prácticos. Se realizaran ejercicios a través de los cuales los asistentes consiguen un entrenamiento en las técnicas propuestas.
TEMAS A TRATAR:
CAPITULO 1.
CONCEPTO DE: QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES E INCONFORMIDADES.
- Como se presentan en nuestra organización.
- Que mecanismos debemos tener para canalizarlas y quien dirigirlas.
- Cuando responder ante estas peticiones.
- Como una PQR puede terminar con nuestra organización empresarial.
- Generación de la VERDADERA CULTURA de PQR.
CAPITULO 2.
PORQUE LOS CLIENTES SE ALTERAN CON UNA PQR.
- Conocer cuales son las situaciones comunes que hacen alterar a los clientes.
- Cual es su comportamiento cuando un cliente se sale de casillas.
- Que hacen sus compañeros cuando advierten estas situaciones.
- Que hacer cuando el cliente comienza a mostrar inconformismo por nuestro trato.
- Que síntomas muestra el cliente que nos permita estar alertas.
- Como seguir el conducto regular con un Cliente alterado.
CAPITULO 3.
EL CAMBIO ESTRATEGICO QUE NECESITAMOS EN PQR.
- Como identificar a una PQR como síntoma de crecimiento.
- Puntos para proyectar las PQR
- Como enfrentar la despreocupación del personal frente a PQR
- Cuando somos responsables de un AREA, SECCION o DEPARTAMENTO que postura debemos generar.
- Que cuestionamientos nos atemorizan para enfrentar a las PQR.
- Como realizar un oportuno seguimiento a las PQR.
- Como agrupar a nuestro equipo de trabajo frente a este tema.
- Como visualizar nuestra nueva cultura.
CAPITULO 4.
ENFRENTANDO AL CLIENTE DIRECTAMENTE O TELEFONICAMENTE.
- Conocimiento del Cliente y sus necesidades.
- Como atender al cliente personalmente y como hacerlo por vía telefónica.
- No se deje llevar por la euforia del cliente presente.
- Saber escuchar sin interrupciones clave fundamental para una buena relación.
- Fortalecimiento de nuestros argumentos frente al cliente.
- Manejo de Tono de VOZ factor preponderante.
- Postura corporal y auditiva que debemos manejar.
- Conocimiento de nuestras fortalezas y amenazas personales para la comunicación personal o telefónica.
CAPITULO QUINTO.
ESQUEMA DE INSTRUMENTOS QUE PODEMOS UTILIZAR EN PQR.
- Como obtener un GANA GANA con el cliente que presenta la PQR.
- Exposición de expectativas que el cliente no se esperaba.
- Conceptos para enfrentar a clientes agresivos.
- El trabajo en equipo con los clientes difíciles en PQR
- Como se pierde el tiempo en búsqueda de soluciones.
- Diseño de un plan de acción frente a PQR
- Como llenar las expectativas de un cliente que genera una PQR.
INVERSION DEL SEMINARIO: $110.000=
IVA 16%: $17.600=
TOTAL DE LA INVERSION: $127.600=
INCLUYE:
- Libro con la temática del seminario
- Lapicero.
- Libreta de notas.
- Diploma.
- Refrigerio
- Atención permanente de café, agua y aromática.
PQR´S |
| FECHA |
CIUDAD |
HOTEL |
HORARIO |
| 25-Feb |
Medellin |
Hotel Porton Medellin |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 26-Feb |
Barrancabermeja |
Hotel Bachué |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 01-Mar |
Cucuta |
Hotel Bolivar |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 02-Mar |
Bucaramanga |
Hotel Internacional la Triada |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 03-Mar |
Ibague |
Hotel Dann Combeima |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 04-Mar |
Neiva |
Hotel Sulicam |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 05-Mar |
Villavicencio |
Hotel Villavicencio Plaza |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 06-Mar |
Bogotá |
Hotel Dann Norte |
8:30 a.m - 1:30 p.m |
| 08-Mar |
Pasto |
Hotel Morasurco |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 09-Mar |
Popayan |
Hotel Dann Monasterio |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 10-Mar |
Manizales |
Hotel Las Colinas |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 11-Mar |
Pereira |
Hotel Soratama |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 12-Mar |
Armenia |
Armenia Hotel |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 13-Mar |
Cali |
Hotel Torre de Cali |
8:30 a.m - 1: 30 p.m |
| 15-Mar |
Buenaventura |
Hotel La Estacion |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 16-Mar |
Monteria |
Hotel Kimari |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 17-Mar |
Sincelejo |
Hotel Panorama |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 18-Mar |
Santa Marta |
Hotel Tamacá |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 19-Mar |
Barranquilla |
Hotel Country Norte |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 20-Mar |
Cartagena |
Hotel Almirante Estelar |
8:30 a.m - 1: 30 p.m |
| 23-Mar |
Valledupar |
Hotel Vajamar |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
| 24-Mar |
Riohacha |
Hotel Majayura |
5:00 p.m - 9: 30 p.m |
¿Cómo puedo pagar?
Para realizar el pago, debes consignar el valor de la inscripción en cualquiera de nuestras cuentas, a nombre de SEMINARIOS ANDINOS E.U.: Actualmente nuestro sistema automático de compras cuenta con 2 formas de pago, una es mediante
Consignación en BANCOLOMBIA, si quiere pagar mediante consignación realice el pedido escogiendo la opción: consignación BANCOLOMBIA Cuenta Corriente de Recaudo No. 303-450104-01, Recuerde que requiere el numero de factura, este sera solicitado por el Banco. Consignar a nombre de SEMINARIOS ANDINOS E.U y recuerde enviarnos la copia de la consignación al fax: 097-6349888 de Bucaramanga.
También nos podrá pagar con cualquier tarjeta de crédito, para tal fin realice el pedido escogiendo como opción de pago: Pago en línea Tarjeta crédito o débito.
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